Em um de seus escritos, Alan Turing ressaltou: “acredito que no fim do século o uso da palavra e opinião geralmente educada terão se alterado tanto que alguém será capaz de falar com máquinas pensantes sem ser contraditado.” Alan Turing foi um grande gênio, insaciável pelo conhecimento e pela tecnologia, publicou na revista Mind em 1950, um artigo intitulado de “Computing Machine and Intelligence” que descreve uma experiência com objetivo de descobrir se a inteligência artificial pode enganar um ser humano enquanto responde questões feitas por ele.
Desde que Turing questionou a possibilidade das máquinas pensarem, existe uma busca para desenvolver aplicações que possam prover a comunicação em linguagem natural entre usuário e computador. Procura-se, assim, produzir um sistema que substitua a interferência de um especialista ou operador humano, realizando suas próprias tomadas de decisões.
Estamos falando de um robô de conversação, também conhecido como chat automático, atendente virtual, autoatendimento com inteligência artificial, interface de conversação, assistente virtual interativo, chatbot ou simplesmente bot de atendimento. São vários nomes para identificar este elemento tecnológico que interage com as pessoas se fazendo passar por um ser humano, aplicando a capacidade humana de interpretação e adaptabilidade nas máquinas.
Os Chatbots não são magias
Eles são orientados a parâmetros e regras que utilizam inteligência artificial com análise de sentimentos, trabalhando com algoritmos, big data, machine learning, estatística, entre outros. O estabelecimento de um roteiro contribui muito para maximizar a experiência do usuário. A informação é muito mais fácil de ser gerida atualmente pelas máquinas, que tem acesso ao universo digital de pesquisa e respostas de diversas questões consideradas complexas.
Os ‘robôzinhos’ provêm ferramentas organizadas que respondem as necessidades dos consumidores em tempo real, identificando novas necessidades, capturando intenção de consumo, aprendendo continuamente sobre o usuário, com algoritmos que permitem personalização das ofertas, da comunicação e do atendimento.
O mercado dos Chatbots
Os chatterbots apresentam grande potencial para atuar no campo pedagógico, comercial e social. Atualmente, muitas aplicações estão sendo desenvolvidas, em diversas áreas do conhecimento, utilizando como base a tecnologia e o conceito de chatterbots. Além do que, os novos clientes digitais querem atendimento e respostas rápidas, atendimento personalizado, preferem canais digitais e possibilidades de autoatendimento, querem plataformas tecnológicas que sejam simples e que esteja disponíveis 24 horas por dia, 365 dias por ano.
Os chatbots irão revolucionar a comunicação entre empresas e pessoas? Uma importante pesquisa sobre chatbots foi realizada pela Gartner. De acordo com a companhia, até 2019, 20% das marcas abandonarão seus aplicativos móveis devido ao excesso de apps e o alto custo com manutenção e suporte. Até 2020, pessoas conversarão mais com chatbots do que com seus cônjuges.
Apesar de se tratar de uma tecnologia muito recente, principalmente no Brasil, promete oferecer bastantes benefícios tanto para as empresas quanto para as pessoas. Isso porque todo tipo de contato que é realizado hoje por meio de ligações, chats ou aplicativos, poderá acontecer por meio de uma conversa multimídia dentro de aplicativos de mensagens, com um chatbot mediando e potencializando a comunicação entre empresas e pessoas.
